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              第一印象手冊

              • 定價: ¥42
              • ISBN:9787308197298
              • 開 本:32開 平裝
              •  
              • 折扣:
              • 出版社:浙江大學
              • 頁數:175頁
              • 作者:(日)柳沼佐千子|...
              • 立即節省:
              • 2020-03-01 第1版
              • 2020-03-01 第1次印刷
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              導語

                

                  這是一本好印象打造手冊。在人際關系建立的初級階段,如何讓對方覺得你待人真誠無城府、和善開朗好接近、謙虛禮貌好相處是形成好印象的關鍵。作者在書中列舉了顧客接待中、公司內、公司外和個人生活中出現幾率較高的場景,具體講解這些場景下如何給對方留下好印象。作者提出的這套方法論首先面向服務銷售行業推廣,經過實踐的檢驗,已取得了顯著的效益提升,目前也在逐步擴展應用到其他行業領域。

              內容提要

                

                  “我明明什么都沒說,怎么就感覺被討厭了呢?”
                  “那個人我第一眼就覺得不喜歡。”
                  見面一瞬間產生的印象總是那么不講道理。為了在一開始就給人留下好印象,你仔細地察言觀色、努力地尋找話題、小心地揀選措辭——卻還是莫名其妙地被討厭了!而有些人,只憑一個簡單的微笑、一個微小的動作,瞬間就能博得對方的好感。
                  那些看似表面的東西,其實不容小覷。
                  本書作者基于多年的工作經驗及在心理學和腦科學方面的研究心得,創造出一套具有普遍適用性的印象打造術——“表情+聊天技巧+表達方式”。從“表層”入手,只需一點小小的改變,就能在人際交往的初級階段瞬間被人喜歡,為接下來的深入交往奠定良好的基礎!

              作者簡介

                  柳沼佐千子,印象提升訓練師,印象專家股份有限公司董事長,日本招待訓練師協會理事。
                  柳沼佐千子擔任過保險員、辦事員、電臺主播、電視主播等,在心理學和腦科學方面積累了20多年的研究心得,經過自己的反復實踐,面向企業推出了“誰都可以用,對誰都適用”的好感度提升方法——印象溝通術。
                  她以經營者的視角,在日本的小田急電鐵路公司、水戶廣場酒店等企業舉辦演講和培訓活動,每年登臺次數超過150次,受訓者累計達到15000人。通過培訓,有的企業的訂單成交率提升了45%,有的企業的服務滿意度提高了51%,96%的企業選擇二次培訓……一系列數據驗證了其方法的有效性。

              目錄

              第一章  莫名的壞印象可以被改變
                成也印象,敗也印象
                莫名讓人感覺不舒服的人的三個共性
                通過良好的基礎,快速給人留下好印象
                即使表現過頭也不會被人討厭的三個技巧
                0.1秒的第一印象決定一切
              第二章  建立受歡迎的標準表情
                何為笑臉?
                驅動行為的首先是情感,其次才是正確性
                傻乎乎的笑容剛剛好
                檢查自己的默認表情
                待機式微笑是具有親和力的人的基本表情
                緊接笑容的驚訝式表情
                  失敗的笑容案例
                盡情式笑容練習
                  建立0.1秒就被人喜歡的模式第1課
              第三章  瞬間抓住人心的聊天技巧
                不會正確地說話也無妨
                聊天和說話的區別
                電視臺記者的常識!將情緒雙倍呈現的方法
                撩人心弦的聲波的使用方法
                受人喜愛的聲音——試試這三種音調
                以“柔高音”來表達愿望,引出對方的“Yes!”
              第四章  最大限度地調動對方積極情感的表達方式
                令人猜不透的人會莫名地讓人討厭
                收到禮物時以200%的表情給予對方回饋
                受到夸獎時不要懷疑
                表達出自己的好惡,對方會主動親近你
                  建立0.1秒就被人喜歡的模式第2課
                傳遞信息時要清楚明了
                打招呼之前加上“××(先生女士)”
                附和他人時,語言+兩種笑容可使氣氛活躍
                回應時遞出心臟
                以“三明治式笑容”來抓住人心
              第五章  通過表情+聊天技巧+表達方式,成為一個總是受人喜愛的人
                顧客接待的基本
                  01  向顧客遞交其已購買的商品時
                  02  從店內出迎顧客時
                  03  在店內空閑時
                  04  被顧客搭話時
                  05  為顧客送行
                在公司外面
                  06  與初次見面的人會面時
                  07  拜訪客戶時(在前臺)
                  08  被引導到會面的房間時
                  09  在對方的接待室中,負責人進入并交換名片時
                  10  被上茶時
                  11  為了很好地說明自己的意思時
                  12  傾聽對方
                  13  發表講話
                  14  商談結束
                  15  對方喋喋不休,難以告辭時
                  16  在電梯處告別時
                  17  在冷餐會上
                在公司內部
                  18  (早晨)到公司時,在公司門口
                  19  在電梯里
                  20  (早晨)到公司時,在辦公樓層
                  21  (早晨)向前一天晚上請你吃飯的上司道謝
                  22  早會
                  23  分發會議資料
                  24  在大家閑談的場合
                  25  被稱贊時
                個人生活中
                  26  (早晨)上班途中
                  27  與朋友在車站碰面時
                  28  與朋友分別時
                  29  在地鐵上讓座時
                后記

              前言

                

                  “為什么我會被人討厭呢?”
                  在我過去的人生中,這句話總是回蕩在我的腦海里。
                  從小,在人前說話就不必提了,即使是與鄰居打招呼,我都會感到十分緊張。回想起來,那時候的我總低著頭,像逃跑一般邊走邊在內心祈禱著不要碰到熟人。之后我在學校一直被欺負,走上社會后也游離于人群之外。
                  我對人際關系的苦惱從未得到過緩解。
                  這種壓力使我原本就有的特應性皮炎更為嚴重,同時還導致了不明原因的嘔吐和頭痛,令我大為苦惱。
                  上大學時,我想改變自己,建立自信。為此我開始新的嘗試,去上模特學校,并加入模特事務所,但并不順利。大學畢業后,我為了成為一名職業高爾夫球手而奔赴加拿大。回國后我又放棄了職業高爾夫球手的工作,嘗試了文員、廣播電臺音樂節目主持人、有線電視臺播音員等職業。在那段時間里,我結了婚,并且幸運地孕育了兩個孩子。
                  然而,無論換到何種工作環境,我無法處理好人際關系的情況都沒能得到改變。我覺得我的工作很有意義,可就是不明白,自己為什么會讓周圍的人感到不舒服。在那種毫無頭緒的情況下工作,讓我覺得非常憋悶和痛苦。
                  與這種煩惱加劇相對應的是,我潛心投入從學生時代起就開始的有關溝通方法的學習和實踐中。我閱讀了大量關于溝通技巧和心理學、腦科學的書籍,并在日常生活中逐一實踐閱讀中習得的方法或知識,然后觀察他人的反應,如此反復“實驗”。
                  通過這種方式,在20年的反復試錯中,我逐漸意識到,當我表現出有些夸張的表情、姿態或手勢時,往往可以得到對方的積極回應。于是我明白,不用刻意去迎合對方的秉性或當時的情況,我們用同一種方式,就足以應對所有人。
                  于是不知不覺間,我對于人際關系的苦惱消失了。
                  歷盡艱辛,我最終掌握的近乎夸張的表情、姿態和手勢,成為我獲得他人好感的形式。大家可以把這種形式與武士道和茶道等所講究的“型”相類比。
                  這種獲取好感的形式,可以直接觸達對方的右腦,具體內容我會在書中詳細講述。我相信,掌握這種形式后,任何人都能獲得任意對象的好感。
                  在本書中,我們將這種形式稱為更易于理解的“模式”。
                  這種模式非常容易實踐,即使是那些不善察言觀色、被批評為不識趣的人也一樣,因為在我看來,實在沒必要察言觀色。
                  相反,本書要告訴大家的方法就是不能察言觀色。換句話說,正因為“不會察言觀色”,才被人喜歡。這正是這種模式最獨特的地方。
                  辭去了前面所說的干了兩年的播音員工作后,我覺得,我可以將這種模式教授給與我擁有同樣煩惱的人,因而開始創業,面向企業開展名為“印象培訓”的業務。
                  與常規的禮儀培訓使人獲得常識或正確的行為方式不同,我的這一培訓是以提升第一印象,從而獲得更多業務機會為軸心的。例如,通過給他人留下“這個人我喜歡”“很有親和力”等好印象,使得對方產生“如果是他讓我買,我就嘗試一下”“這個人感覺很靠譜,就交給他好了”這樣的想法。
                  幸運的是,截至2018年5月我寫這本書的時候,也是我的創業生涯迎來第9個年頭之時,已經有15000多人接受過這種模式的培訓。
                  另外,在培訓時與大量人員接觸的過程中,我證實了曾經的假想——第一次見面就會被人討厭。
                  沒有明確的理由,卻莫名其妙地被人討厭或讓對方心情不愉快的那些人,存在一個共同點——不知怎么的就是讓人感覺不舒服。以對方的角度來看,雖然并非受到了明顯的冒犯,但就是會對其留下莫名有點不太喜歡的嫌惡印象。
                  為了擺脫含糊的“不良印象”,能夠在任何人面前瞬間留下好印象,了解這種萬人通用的模式是一條捷徑。
                  例如,即使別人教我們在迎接顧客時要帶上燦爛的微笑,你難道不覺得,“燦爛”和“微笑”的標準都是因人而異的嗎?另外,自己眼中的自己和別人眼中的自己也有可能完全不同。因此,我去掉了諸如“燦爛的笑容”和“爽朗的問候”這類含糊的表達,盡量消除因人而異的因素的影響,從而總結出這套模式。
                  到目前為止,我已經為各行各業的公司提供了培訓服務,以酒店和美容院等服務行業為主,也包括餐飲店、百貨商店等零售業,房地產公司等與住房相關的開發商及舊房改造公司等行業。值得慶幸的是,培訓的回購率超過90%。這無疑是因為,客戶公司所期望的銷售業績、消費者回購率及員工的服務水平等,已經在數據上呈現出提升的趨勢。
                  關東地區大型私營鐵路公司小田急電鐵,為在車站工作的所有員工(約1000人)引入了這項培訓。
                  通常,車站站臺的工作涉及人的生命安全,公司對工作人員的要求集中在全神貫注保護乘客的安全這一方面,所以,站務員的表情一般都很嚴肅,有時甚至會有些嚴厲。為了給乘客提供更好的服務,公司開始采取相應的舉措。
                  培訓結束后,公司每年兩次委托外部調研公司進行的服務水平調查結果顯示,評分較上次調查總體上升了約21%,而此前每次調查評分幾乎都沒有什么變化。另外,公司內部以往每次評分排名都在最后的轄區,這次的評分上升了約51%。這些數據可以讓人直觀感受到這種模式的即效性。
                  之后,由于該公司員工每天早上會在各個車站以團隊的形式繼續就培訓中學到的內容進行訓練,在一年后的服務水平調查中,小田急電鐵在關東鐵路公司中取得了第一名。這說明,我當初接到這個培訓講師工作時所期待的目標達成了。
                  此外,水戶廣場酒店在接受培訓后,先是榮登了“一休.com服務滿意度”東日本區域第一名,后來又獲得了“Jala住在這里太好了!關東甲信越”第一名、“樂天旅游全國酒店排名”綜合第一名等榮譽,在旅游網站上不斷收獲客戶的好評。
                  我想把這種受到諸多客戶公司青睞的模式,分享給那些明明努力了,也有實力,卻沒有得到想要的結果的商務人士,以及那些希望改變個人印象、改善人際交往能力的人——這就是本書的創作初衷。
                  我現在不僅不會像過去一樣被人討厭,而且還能得到人們的積極稱贊或回應,我的工作機會增加了,身體狀況也得到了改善。
                  我想,拿到這本書的人,大部分擁有上進心,在自己負責的業務領域中不斷學習,鍛煉著自己的業務能力,拼盡全力努力著。我相信,這種模式會讓你的付出得到回報!
                  希望大家能將這本書的內容付諸實踐,在日常生活中大放異彩。若本書能為大家提供些許助益,我會感到非常高興。
                  柳沼佐千子

              后記

                

                  某次企業培訓結束返程的時候,該企業的人才培養負責人問了我這樣一個問題:
                  “我經常聽到‘在工作中要建立另一個自己,扮演另一個自己’這樣的說法。老師在培訓中也教了我們使用笑容的方法,這是不是就是扮演另一個自己?而且,老師在培訓中說‘要好好享受工作’,但扮演不同的人和享受工作能同時做到嗎?”
                  聽到這個問題的一瞬,我感覺出這位負責人應該是對區別表現內在和外在的自己感到困惑。他在疑惑連自己都覺得做起來有些痛苦的方法,是否真的適合教給新入職的員工。
                  我當時進行了自我反省,在想自己是否沒有在培訓中充分傳達自己的真實意圖。我在這本書里介紹的受歡迎模式和演繹另一個自己是完全不同的。
                  我所介紹的是,將你內心原本就有卻被隱藏了的真實情感,更好地傳達給對方的“模式”。
                  以棒球為例。作為擊球手,明明有充分的擊球能力,但由于姿勢不佳,沒能發揮出真正實力的情況并不少見。如果了解了良好的姿勢,經過練習掌握之后,應該就可以發揮出自己真正的水平,甚至超常發揮。
                  因為希望大家能理解這種感覺,所以我在本書中將這種“形式”改稱為“模式”。
                  只要讓身體記住這些模式,今后就可以自然而然地表現出來了。
                  這絕對不是偽裝自己或者扮演不同的人。
                  那么,這種受歡迎模式為何與享受工作有關呢?這是因為它十分有效。
                  拿投接球運動來做比喻,接住(應付)對方投出的移動球很難,但如果是自己投球,只要記住幾種模式,注意觀察,將球投向對方容易接到的位置并不是那么難。不同的人容易接到球的位置并沒有太大不同,所以大致記住幾種投球模式即可。而且,如果你投出的球都非常易于讓對方接住,對方也會很高興。
                  回到人際關系的話題。你不需要根據對方的反應來改變自己的模式。只要實踐了這一模式,幾乎所有的人都會對你持有好感,感覺與你聊天很輕松。
                  如果更多地將這種受歡迎模式應用到工作場所、合作公司和客戶之間,又會如何呢?
                  你會發現,當你掌握了這種受歡迎模式后,它就會轉變成你的舒適模式,你的內心也會變得更輕松、更積極。不知不覺中,你的語言和想法也會變得積極起來。
                  回顧過去,那時我還沒有掌握這種受歡迎模式,為了避免被周圍的人討厭或傷害,只能看別人的臉色行事,扼殺自我,就算有不同的想法也會沉默地附和周圍的人——覺得不表現自己,就不會招致多余的風波。
                  這樣一來,我和周圍人相處得確實比以前好了。但與此同時,我無法表達自己的所思所感,所做的只是一味地壓抑自己,這樣的生活令我感到窒息。那段時間,我丟失了自我,差點忘了自己還活著。可能你會覺得有些夸張,但我的感受的確是這樣的。 不過,當我嘗試了這種受歡迎模式后,我就可以坦率地說出我的真實想法,并且這些想法都會被周圍的人所接受。成長到這一步,我花了相當長的時間。 正因為我自己走了這么多的彎路,所以我希望拿到這本書的各位能夠在一開始就掌握這一模式。他人對你的印象變好后,你會更容易看到他人的笑容,也更容易與他人親近。如果對方產生積極的反應,你與其的生疏感就會消失,人際交往就會變得愉悅且輕松。不僅如此,安全感還會使你更加自信,讓你總是洋溢出發自內心的笑容。 也許有人會認為,反正是工作,隱藏和偽裝自己也無所謂。但即便你表面功夫練得再好,也會很快被對方識破,只是你本人意識不到罷了。 況且,人是無法成為非本真的自己的,就算表面上能掩飾,身心也會感到疲憊。 我寫本書的目的是讓大家無論在工作還是在個人生活中,都能以真實的自我、以自己喜歡的方式生活。 重要的是,無論何時,你的語言或心情都是由自己主動傳遞給對方的。不要等著對方投來的“球”,你要主動向周圍投出愉悅的“球”,這樣你與周圍人的關系自然就會變好。 如果這種受歡迎模式被別人討厭怎么辦?別人會怎么看我呀?請像在大熱天里甩掉外套一樣,將這種擔心扔掉吧,因為這是一種讓你回歸本真的模式。 我衷心希望大家的每一天都能充滿燦爛的笑容。 在出版這本書時,我得到了許多人的幫助,他們每一個人的面容都印刻在我的腦海里,使我發自內心地充滿了感激。最后,向朝日新聞出版社的各位、將這種形式變成能觸動更多人的“模式”的編輯森鈴香,以及參與了本書制作的各位表示衷心的感謝! 真的非常感謝! 2018年5月 柳沼佐千子

              精彩頁(或試讀片斷)

                

                  成也印象,敗也印象
                  我想,大部分人都會感覺到,對人的第一印象其實決定了之后雙方關系的走向。
                  例如,從車站到自己家這段路上有幾家便利店,在這些店的位置和售賣物品都差別不大的情況下,你是不是會根據店員給你的感覺,選擇走進某家店?同理,即使是相傳味道一流的餐廳,如果你剛進店就看到店員繃著的臉,恐怕也會感到不舒服,再好吃的飯菜也變得索然無味了吧?
                  “雖說不是特別沒禮貌,但就是感覺差了那么點。”
                  就是這個“感覺差了那么點”里面大有文章。這是因為,人們難以直截了當地對某個方面提出明確的改進意見。
                  第一印象尤為重要,這與大腦的反應有關,關于這一點,會在后文詳細說明。
                  人們會依據遇見的那一瞬間的樣子,判斷對對方的印象。同時,這種判斷會對雙方今后的關系產生重大影響。極端一點說就是,既有人因為第一印象,就與對方確立了后續的良好關系,從而在事業上取得成果;也有很多人因為那一瞬間的印象而失去了很多機會。
                  雖然很多人都明白這個道理,但到了自己身上就難以自控的情況,卻出乎意料的多。尤其是那些認生的人,極易由于緊張而面部肌肉僵硬,想笑卻笑不出來,不知道該說些什么。
                  即使是不認生的人,在與客戶初次見面、第一次約會、第一次學習某項事務、第一次去對象家等場合,或多或少都會感到緊張。
                  然而,在這些狀況下,如果可以帶著燦爛的笑容打招呼或者交談,就可以進一步促進雙方關系。在這一點上,無關男女。
                  女孩子不應該輕浮地露出牙齒笑——也許有人被灌輸了這樣的價值觀,但很明顯,社會的常識已經發生了巨大的變化。
                  我大學畢業后,在加拿大度過了兩年半的時光。在加拿大等地的歐美文化圈中,男性也好,女性也罷,大家都會面帶笑容地交流。有一種說法是,在集合了多元的語言、風俗及思維方式的多民族社會中,笑容是向對方傳達自己不是敵人的重要方法之一。
                  島國日本也在“全球化”,這種全球化不僅是指赴日外國人的增多,也體現在國民的社會價值觀逐漸向歐美靠攏。現在,不茍言笑、寡言少語的男性更值得信賴的價值觀正變得淡薄,相反,能面帶微笑進行交流的人社會性更強的評價越來越盛行。大家開始自然而然地認為,與笑容可掬的人在一起,心情會更加愉悅。
                  如果對方給人的第一印象比較好,人們在初遇的一瞬間,就會開啟“感覺這個人很好”的開關,我把這個叫作粉色開關。一旦這個粉色開關打開,人的心中就會給對方加上粉色濾鏡,對方的各種言行看起來都會比較美好,值得信任。有了好感的基礎,之后就更容易接收到來自對方的刺激。
                  反之,如果一開始的印象比較差,人們就會打開相反的開關,我把這個叫作黑色開關。這個黑色開關一旦打開,就像是給對方加上了黑色濾鏡,對方的任何言行都會變得討厭起來,各種行為都會讓人持懷疑態度,糟糕的時候,甚至連對方的話都懶得聽。這是因為有了不愉快的感覺作鋪墊,對方給予的刺激也都變成了負面的。
                  盡管加上了不同顏色的濾鏡,會導致我們對對方的評價或態度產生巨大差別,但是由于我們自己并沒有意識這一點,因此也就不會意識到,自己是僅憑第一印象——從某種意義上說就是僅憑“成見”來對一個人下判斷的。
                  然而比較麻煩的是,大多數情況下,只要對方沒有發生改變,初次見面時加上的濾鏡,在第二次、第三次見面時依然會存在。例如,如果我們對常去的便利店的店員加上了粉色濾鏡的話,在結賬時,如果對方說“現在油炸食品在打折,要不要來一個”,或許平時不怎么買油炸食品的人也會覺得可能會很好吃,然后就買了。
                  可如果我們加上了黑色濾鏡的話,就完全變成了另一種情況——顧客內心會焦躁地想:“真是吵死了,安安靜靜地結賬不就好了!”從便利店買完東西回到家,顧客如果發現買了的東西沒有被裝進購物袋的話,在黑色濾鏡下,店員的失誤就更加嚴重了。這時候,顧客就會更加心煩氣躁地覺得:“一定是那個店員搞錯的,他平時就注意力不集中,我就知道他一定會犯這種錯誤。”
                  如果顧客是戴著粉色濾鏡來看待這件事情,則會以豁達的態度來對待店員的失誤。
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